화난 피드백에 대응하는 방법
TMT고객 피드백에 대응하는 제 추천 방법은 다음과 같습니다:
- 겸손함을 유지하세요.
- 개인적으로 받아들이지 마세요.
- 모든 사람이 당신을 좋아하진 않을 것임을 받아들이세요.
- 게시물에서 답글을 껐다면, 이미 진 것입니다.
- 상대가 화가 났을 때 유머나 빈정을 사용하지 마세요.
- “기업 말투”를 쓰지 마세요. 전문 용어 없이 평이하게 말하세요.
- 답을 모른다면, 모른다고 인정하고 알아내기 위해 무엇을 하는지 말하세요.
- 사람들에게 경청받고 있다고 느끼게 하세요. 거의 모든 좌절한 고객 뒤에는 현실적이고, 도움이 되는 피드백이 있습니다.
- 부정적 피드백에 대응할 때 친절하고 공감하세요. 그들이 그럴 자격이 없어 보여도요.
- 피드백을 거절하지 마세요. 그렇게 하면 그들이 틀렸다고 말하는 셈이고, 이는 그들이 스스로를 방어하게 만듭니다.
- 공개적으로 글을 쓸 때는 적대적인 사용자보다 2차 독자(관전자)를 위해 쓰세요.
- 변명하지 말고 설명하세요. 같은 말을 하더라도 씁쓸하게 들리게 할 수도, 투명하게 들리게 할 수도 있습니다.
- 필요해 보이는 것보다 더 많은 책임을 지세요. 사람들을 놀라게 할 정도로 소유하세요.
- 당신이 올리는 모든 것은 서사를 돕거나 해칩니다. 때로는 관전자들에게 잘 비칠 수 있도록 신중히 응답하는 것이 가치가 있을 수 있습니다.
- 자신을 자랑하거나 거만하게 보이게 제시하면, 사람들이 당신을 한 단계 낮추려는 경향이 커집니다.
- 매우 기술적인 주제를 논의할 때는 응답을 예외적으로 자세히 작성하세요. 차분하고, 사실에 입각하며, 그들의 우려에 공감하세요.
- 사과한다면, 완전히 헌신하세요. 문제를 밝히고, 수정 방안을 설명하고, 재발 방지를 위해 무엇을 하는지 공유하세요. 다만 진심으로 사과할 때만 하세요.
그리고 마지막으로, 때로는 그냥 계속 올려야 할 때가 있습니다. 모든 사람이 당신을 좋아하진 않는다는 것을 기억하세요.